RUTINE FOR BEHANDLING AV KUNDEKLAGER
1. Formål og virkeområde
1.1 Formål: Denne rutinen fastsetter prosessen for mottak, registrering, behandling og avslutning av klager fra investorer og øvrige kunder i Njord Alternative Investments AS («Foretaket»). Rutinen skal sikre at klager behandles rettferdig, grundig og uten unødig opphold, i samsvar med gjeldende lov- og forskriftskrav.
1.2 Virkeområde: Rutinen gjelder for alle klager rettet mot Foretaket i egenskap av forvalter av alternative investeringsfond (AIF-forvalter), herunder klager knyttet til forvaltning, investorinformasjon, markedsføring og øvrig virksomhet.
1.3 Rettslig grunnlag: Rutinen er utarbeidet på grunnlag av:
(a) Lov 20. juni 2014 nr. 28 om forvaltning av alternative investeringsfond (AIF-loven), særlig § 3-2 om god forretningsskikk og § 7-1 syvende ledd om tilknytning til ekstern klageordning, jf. AIF-forskriften § 7-3;
(b) Finanstilsynets retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirvirksomhet (Rundskriv 4/2019);
(c) Forordning (EU) 2019/1156 om grensekryssende distribusjon av fond, inntatt i AIF-loven § 1a-5; og
(d) Lov 21. juni 2024 nr. 41 om Finanstilsynet (finanstilsynsloven).

2. Definisjoner
2.1 I denne rutinen forstås følgende med:
(a) «Klage»: enhver henvendelse fra en eksisterende eller potensiell investor, der vedkommende uttrykker misnøye med Foretakets virksomhet, produkter, markedsføring, investorinformasjon eller behandling, og der det forventes svar eller tiltak;
(b) «Klager»: den person eller enhet som fremsetter en klage;
(c) «Klageansvarlig»: den ansatte som er utpekt av daglig leder med overordnet ansvar for mottak og koordinering av klagebehandlingen;
(d) «Saksbehandler»: den ansatte som er tildelt ansvar for den konkrete saksbehandlingen av en klage;
(e) «Klageregister»: det løpende, skriftlige registeret over alle innkomne klager;
(f) «NKFFK»: Norsk Kapitalforvalterforenings Klageordning, den uavhengige, eksterne klageordningen som Foretaket er tilknyttet i henhold til AIF-loven § 7-1 syvende ledd, jf. AIF-forskriften § 7-3; og
(g) «Virkedag»: enhver dag som ikke er lørdag, søndag eller norsk offentlig helligdag.

3. Ansvar og organisering
3.1 Styrets ansvar: Styret har det overordnede ansvaret for at Foretaket har tilfredsstillende rutiner for klagebehandling. Styret godkjenner denne rutinen og eventuelle endringer i den.
3.2 Daglig leders ansvar: Daglig leder utpeker Klageansvarlig og sørger for at rutinen er gjort kjent for alle ansatte. Daglig leder skal informeres om alle klager og motta statistikk i samsvar med pkt. 8.
3.3 Klageansvarlig: Klageansvarlig er compliance-ansvarlig. Klageansvarlig har ansvar for:
(a) å motta og registrere alle klager i Klageregisteret;
(b) å tilordne saker til egnede saksbehandlere fri for interessekonflikter;
(c) å sikre overholdelse av frister i henhold til pkt. 5;
(d) å utarbeide intern statistikk og rapportere til Finanstilsynet; og
(e) å foreslå tiltak for forbedring av rutiner basert på klagebehandlingserfaring.
3.4 Ansattes plikt: Alle ansatte skal umiddelbart videresende enhver henvendelse som kan anses som en klage til Klageansvarlig, selv om henvendelsen ikke er fremsatt skriftlig eller eksplisitt er betegnet som en klage.

4. Mottak av klager
4.1 Mottakskanaler: Klager kan fremsettes av klager på følgende måter:
(a) per e-post til post@njordalternative.no;
(b) per brev til Foretakets registrerte adresse;
(c) ved personlig fremmøte; eller
(d) per telefon.
4.2 Krav ved mottak per telefon: En telefonklage skal av den mottakende ansatte nedtegnes skriftlig og bekreftes med klager umiddelbart, slik at sakens innhold er korrekt gjengitt, og videresendes til Klageansvarlig samme dag.
4.3 Kvittering: Klageansvarlig sender klager en skriftlig mottaksbekreftelse innen to (2) virkedager etter at klagen er mottatt. Mottaksbekreftelsen skal:
(a) bekrefte at klagen er mottatt og registrert;
(b) opplyse om forventet behandlingstid i samsvar med pkt. 5.1; og
(c) informere om klagers rett til å bringe saken inn for NKFFK i samsvar med pkt. 7, der dette gjelder.4.4 Informasjon til investorer: Foretaket skal i investordokumentasjon, på nettside og ellers ved behov informere om klagers mulighet til å fremsette klage, og angi kontaktinformasjon i samsvar med pkt. 4.1.

5. Saksbehandling
5.1 Frister: Klager skal behandles og besvares uten unødig opphold. Ordinær svartid er inntil fire (4) uker fra mottak av klagen. Dersom en klage er av særlig kompleks karakter og det ikke er mulig å besvare innen fire uker, skal klager informeres skriftlig om årsaken til forsinkelsen og om forventet tidspunkt for svar. Samlet behandlingstid skal uansett ikke overstige åtte (8) uker fra mottak, med mindre saken er brakt inn for NKFFK eller en domstol.
5.2 Registrering i Klageregisteret: Alle klager registreres umiddelbart i Klageregisteret. Registeret skal inneholde:
(a) fortløpende saksnummer;
(b) dato for mottak;
(c) klagers navn og kontaktinformasjon;
(d) kort beskrivelse av klagetemaet;
(e) tilordnet saksbehandler;
(f) status (åpen, under behandling, avsluttet);
(g) eventuelle mellomliggende tiltak og kommunikasjon; og
(h) dato og konklusjon ved avslutning av saken.
5.3 Identifisering av interessekonflikter: Klageansvarlig vurderer ved tilordning av saker om det foreligger interessekonflikt mellom Foretaket eller den aktuelle saksbehandler og klager eller klagen. Dersom interessekonflikt foreligger, skal saken tilordnes en annen person uten slik konflikt. Dersom dette ikke er mulig internt, skal Foretaket vurdere bruk av ekstern rådgiver. Interessekonfliktvurderingen og eventuelle tiltak dokumenteres i Klageregisteret.
5.4 Utredning: Saksbehandler skal gjennomgå klagen grundig, herunder:
(a) innhente alle relevante dokumenter, avtaler, transaksjonshistorikk og korrespondanse;
(b) om nødvendig innhente forklaringer fra involverte ansatte;
(c) vurdere om klagen gjelder et forhold der Foretaket er ansvarlig, og om det foreligger grunnlag for imøtekommelse, delvis imøtekommelse eller avvisning av klagen; og
(d) vurdere om klagen indikerer behov for systemmessige eller rutinemessige forbedringer.5.5 Klager knyttet til markedsføring og investorinformasjon: Klager som gjelder markedsføring, merking eller opplysninger om foretaks- eller fondsnivå – herunder klager knyttet til bærekraftsrelatert informasjon og kommunikasjon på nettside – skal behandles med særlig aktsomhet. Saksbehandler skal ved slike klager også vurdere om forholdet kan indikere brudd på offentliggjøringsforordningen (SFDR, forordning (EU) 2019/2088), AIF-loven § 3-2 eller § 1a-5, og varsle Klageansvarlig og daglig leder umiddelbart dersom dette er tilfelle.

6. Svar og avslutning av saker
6.1 Skriftlig svar: Klager skal motta et skriftlig svar som:
(a) klart redegjør for Foretakets konklusjon og begrunnelse;
(b) beskriver eventuelle tiltak Foretaket vil iverksette;
(c) opplyser om retten til å bringe saken inn for NKFFK; og
(d) angir kontaktinformasjon for NKFFK der det er relevant.
6.2 Delvis eller fullt avslag: Dersom klagen avvises helt eller delvis, skal begrunnelsen for avvisningen fremgå klart. Svaret skal ikke inneholde uriktige eller villedende opplysninger og skal gi klager et rettvisende bilde av sakens utfall.
6.3 Avslutning av sak: Saken avsluttes og registreres i Klageregisteret med dato og utfall når skriftlig svar er sendt klager. Dersom klager bringer saken videre til NKFFK, oppdateres statusfeltet i registeret tilsvarende.
6.4 Oppbevaring: All dokumentasjon knyttet til klagen, herunder klagens innhold, korrespondanse, utredningsdokumenter og svar, skal oppbevares i minimum fem (5) år etter sakens avslutning, jf. de alminnelige kravene til dokumentasjon i finanslovgivningen.

7. Ekstern klageordning
7.1 Tilknytning: Foretaket er tilknyttet Norsk Kapitalforvalterforenings Klageordning (NKFFK) som ekstern, uavhengig klageordning, jf. AIF-loven § 7-1 syvende ledd, jf. AIF-forskriften § 7-3. Tilknytningen gjelder utelukkende for klager fra ikke-profesjonelle investorer. For klager fra profesjonelle investorer kommer kravet om ekstern klageordning ikke til anvendelse.
7.2 Profesjonelle investorers klagerett: Profesjonelle investorer har samme rett som ikke-profesjonelle til å rette klage direkte til Foretakets Klageansvarlig etter denne rutinen. Slike klager behandles etter samme prosedyre. Forskjellen er at retten til å bringe saken videre til NKFFK er forbeholdt ikke-profesjonelle investorer.
7.3 Informasjonsplikt: Foretaket skal i mottaksbekreftelse og i svar på klage informere klager om:
(a) retten til å bringe saken inn for NKFFK;
(b) at klageadgangen er gratis for klager; og
(c) kontaktinformasjon og klageportal for NKFFK.
7.4 Samarbeid: Foretaket skal ved en eventuell behandling i NKFFK umiddelbart og uten ugrunnet opphold utlevere all etterspurt dokumentasjon til klageorganet og gi nødvendige opplysninger.

8. Rapportering og oppfølging
8.1 Intern statistikk: Klageansvarlig utarbeider halvårlig statistikk over mottatte klager, herunder antall klager, klagekategori, behandlingstid og utfall. Statistikken legges frem for daglig leder og styret som ledd i Foretakets løpende internkontroll.
8.2 Rapportering til Finanstilsynet: Foretaket har konsesjon under AIF-loven § 2-2 første ledd. Foretaket er per d.d. ikke omfattet av Finanstilsynets rapporteringsskjema KRT-1170 om kundeklager, da dette skjemaet etter Finanstilsynets praksis gjelder verdipapirforetak, forvaltningsselskap og eksterne AIF-forvaltere med konsesjon til å yte aktiv forvaltning. Skulle Foretakets konsesjon utvides slik at rapporteringsplikten utløses, skal rapporteringsfristen 1. februar overholdes.
8.3 Tilgang for revisor: Klageregisteret og tilhørende dokumentasjon er tilgjengelig for Foretakets revisor ved gjennomgang eller tilsyn.
8.4 Systemforbedringer: Klageansvarlig skal i forbindelse med halvårlig statistikk identifisere eventuelle mønster i klagene som kan indikere behov for forbedringer i Foretakets rutiner, prosesser, markedsføring eller investorinformasjon, og forelegge dette for daglig leder med forslag til tiltak.

9. Gjennomgang og oppdatering
9.1 Denne rutinen gjennomgås minimum én gang per år av compliance-funksjonen og daglig leder. Gjennomgangen dokumenteres.
9.2 Vesentlige endringer i rutinen skal godkjennes av styret.
9.3 Rutinen skal oppdateres uten ugrunnet opphold ved endringer i gjeldende lov- og forskriftskrav som påvirker kravene til klagebehandling.